第33回｜コンビニでおしぼりを渡された朝─「ひと手間が記憶をつくる」【日常発見の窓口から】

動画で見る日常発見の窓口からの記事説明

※この動画は「日常発見の窓口から」全記事に共通して掲載しています。

中小企業診断士としての日常のひとコマから、経営者としての“感情”や“判断”に潜むクセを見つめるこのシリーズ。
今回は、コンビニのレジで何気なく渡されたおしぼりから、「ひと手間」が体験を変える瞬間について考えてみます。

いつも通りの買い物のはずだった

朝、いつものコンビニに立ち寄り、
コーヒーと軽い食べ物をレジに持っていきました。

特別なことは何もありません。
バーコードを読み取ってもらい、
支払いをして、商品を受け取る。
それだけの、いつも通りのやり取りです。

そのとき、
店員の方が商品と一緒に、
おしぼりをそっと差し出してくれました。

たったそれだけのことなのに、
なぜか少し印象に残りました。

機能は同じでも、体験は変わる

コーヒーの味が変わったわけでも、
値段が安くなったわけでもありません。

提供されている“機能”は、
まったく同じです。
それでも、
おしぼりが添えられただけで、
その買い物の体験が少しだけ丁寧なものに感じられました。

「気にかけてもらえた」
そんな感覚が、
ほんの一瞬だけ生まれたのだと思います。

サービスの印象は、
大きな仕組みではなく、
こうした小さな所作によって決まることがあります。

ひと手間は、仕組みより記憶に残る

経営の現場では、
新しい制度や仕組みづくりに意識が向きがちです。

もちろん、それらは重要です。
けれど実際に顧客の記憶に残るのは、
日々の小さな体験だったりします。

挨拶の仕方、
商品を渡す向き、
一言添えるタイミング。

どれも些細なことですが、
それが積み重なることで、
「なんとなく感じがいい」という印象になります。

そしてその印象は、
数値には現れにくいけれど、
確実に次の来店につながっていきます。

付加価値は、所作の中にある

おしぼりを渡された朝、
そのコンビニが特別に変わったわけではありません。

それでも、
またここに来ようと思える理由が、
ひとつ増えた気がしました。

付加価値というと、
新商品や価格戦略のような、
大きな施策を思い浮かべがちです。

けれど実際には、
日常の中の小さな行動が、
そのまま価値になっていることも多い。

ひと手間をかけることは、
コストではなく、
関係をつくる投資なのだと思います。

コンビニで渡されたおしぼりは、
そんなことを静かに教えてくれました。

最後の問いかけ

あなたの仕事の中で、
「ひと手間」が価値になっている場面はありますか？