動画で見る失敗事例の切り口からの記事説明
※この動画は「失敗事例の切り口から」全記事に共通して掲載しています。
安定収益を狙って導入したはずの定額サブスクプラン。しかし、実際には既存顧客の離反を招き、売上も利益も悪化する結果に──。お客様のニーズを把握しないまま制度を変えたことで起きた失敗事例です。この記事では、なぜうまくいかなかったのかを整理するとともに、「もし最初からソング中小企業診断士事務所が関わっていたらどうできたか」という視点で、改善策と成功へのアプローチを解説します。
設定：経営者が、美容サロンの経営に頭を悩ませ、コンサルタントに相談を持ちかけた場面から始まる。
現場・構造・感性・仕組み。４つの視点で「経営を届ける」全体像を体系化しました。
問題点と失敗の経緯
こんにちは。今日はお時間いただきありがとうございます。まずは、今回のサブスク導入について、どんな思いで始められたのか、改めてお聞かせいただけますか？
はい…。正直、毎月の売上の波が大きくて、精神的にも不安定で…。それで、月額制にすれば安定するんじゃないかと思ったんです。お客様にも“お得”って感じてもらえると思って…。でも、蓋を開けてみたら、常連さんが離れてしまって…“毎月は通えないから、他の店に行く”って言われてしまって…。正直、ショックでした。
それはお辛かったですね…。お客様との関係性が深いほど、そういった反応は心に響きますよね。
ええ…。しかも、スタッフにも事前に相談せずに決めてしまって…。今思えば、独りよがりだったかもしれません。
少し整理してみましょう。今回のサブスク導入にあたって、どのような準備をされたのでしょうか？
実は、アンケートも取っていませんし、顧客の来店頻度も細かく分析していませんでした。『月額制にすれば通いやすくなる』って、ほぼ直感で決めてしまって…。価格も一律で、月額9,800円に設定しました。
なるほど…。お客様の利用パターンやニーズを把握しないまま、料金体系を変更されたことで、結果的に“通えないのに課金される”という不満が生まれてしまったのかもしれませんね。
そうなんです。常連さんが離れてしまっただけでなく、新規のお客様も増えなくて…。結果的に売上が2割も減ってしまいました。
イメージしていた成功像
サブスク導入の目的は、安定収益の確保と、長期的な顧客との関係構築だったのですよね？
はい。LTV（顧客生涯価値）を高めて、毎月の売上を安定させたいと思っていました。理想としては、月額会員が増えて、毎月一定の収益が見込めるようになることでした。
その方向性自体は、決して間違っていません。実際、弊所でもサブスクモデルの導入支援を行うことがあります。ただ、成功するためにはいくつかの前提条件があるんです。
成功との分岐点
今回のケースで、成功と失敗を分けたポイントを一緒に探ってみましょう。
成功への分岐点となる要素
- 顧客の来店頻度・利用傾向の事前分析
- 顧客ニーズに基づいた価格設計
- スタッフとの事前協議と現場の理解
- 試験導入による反応の確認
- 複数プランの併存による選択肢の提供
例えば、弊所ではサブスク導入の際、まず既存顧客の来店頻度やメニュー利用傾向をExcelやGSSで可視化します。その上で、複数の価格帯や利用条件を設定し、試験的に一部顧客に導入して反応を見ます。
なるほど…。いきなり全体に導入するのではなく、段階的に進めるんですね。
はい。その過程で、顧客の“心理的負担”や“お得感”を数値化して検証します。例えば、月1回しか来店しない方にとっては、月額9,800円は割高に感じられるかもしれません。逆に、週1回通う方には非常にお得に映る。そうした違いを踏まえて、複数プランを用意することが重要です。
ソング中小企業診断士事務所ならこうする
もし、最初から井村さんに相談していたら、違う結果になっていたかもしれませんね…。
そう言っていただけると嬉しいです。弊所では、サブスク導入支援において、以下のようなプロセスを重視しています。
ソング中小企業診断士事務所の支援プロセス
- 顧客分析フェーズ
– 来店頻度、メニュー利用傾向、顧客属性のデータ収集
– 顧客心理のヒアリング（アンケート・インタビュー） - 価格設計フェーズ
– 複数プランの設計（ライト・スタンダード・プレミアム）
– 利用頻度別の損益分岐点をExcelでシミュレーション - 試験導入フェーズ
– 一部顧客への限定導入
– 顧客満足度・継続率のデータ取得 - 本格展開フェーズ
– 成果検証後、全体展開
– スタッフ教育・販促支援 - 定期モニタリングフェーズ
– 月次でのKPIチェック（継続率・解約率・LTV）
– 必要に応じたプラン改定
このようなプロセスを踏むことで、導入リスクを最小限に抑えつつ、顧客満足度を高めることができます。
現状からの復帰案
今の状況からでも、立て直すことはできるでしょうか…？
もちろんです。むしろ、今だからこそ見直すチャンスです。以下のようなステップで改善を図ることができます。
現状からの改善ステップ
- 既存顧客へのヒアリング
「なぜ離れたのか」「どんなプランなら戻ってきたいか」を直接聞く - 複数プランの再設計
月1回・月2回・通い放題など、利用頻度別に選べるプランを用意 - スタッフとの意見交換
現場の声を反映した運用体制の構築 - 再販促の実施
「選べるサブスク」「あなたに合った通い方」などのキャッチコピーで再訴求 - モニタリング体制の構築
継続率・解約率・顧客満足度を定期的にチェック
弊所では、こうした改善ステップを伴走型で支援しています。特に、ExcelやGSSを活用した収益シミュレーションは、経営判断の精度を高める上で非常に有効です。
まとめ：寄り添う支援の価値
正直、数字のことは苦手で…。でも、井村さんの話を聞いて、少し希望が持てました。
ありがとうございます。数字はあくまで“道具”です。大切なのは、お客様との関係性を守りながら、経営を持続可能にすること。弊所では、数字と現場感覚の“両輪”で支援を進めることを大切にしています。
たとえば、ExcelやGSSを使って収益構造を可視化することで、感覚的だった“お得感”や“損益分岐”を見える化できます。でも、それだけでは不十分です。実際に現場で起きていること、スタッフの声、顧客の反応を丁寧に拾いながら、数字と感情の両面から設計を見直していく。それが、弊所の支援スタイルです。
“数字と感情の両輪”…それ、すごくしっくりきます。今までは、どちらかに偏っていた気がします。
偏るのは自然なことです。経営者は孤独な判断を迫られる場面が多いですし、現場の声を拾う余裕がない時もあります。だからこそ、私たちのような外部支援者が“もう一つの視点”として寄り添うことに意味があると思っています。
今回のようなサブスク導入も、決して間違った挑戦ではありません。むしろ、安定収益を目指す姿勢は非常に前向きです。ただ、“どう導入するか”“誰にとっての価値か”という設計と運用の部分で、少しだけ順番や視点がずれてしまった。そのズレを一緒に整えていくことが、私たちの役割です。
そう言っていただけると、気持ちが軽くなります。もう一度、ちゃんと向き合ってみようと思えました。
それは素晴らしいことです。今の状態からでも、十分に立て直しは可能です。むしろ、今回の経験があるからこそ、次の設計はより“本質的”なものになるはずです。
弊所では、再設計の際にも“試験導入→検証→本格展開”という段階的なプロセスを重視します。いきなり全体に広げるのではなく、小さく試して、反応を見て、必要なら微調整する。そうすることで、リスクを抑えながら、顧客との関係性を守ることができます。
段階的に進める…それなら、スタッフとも相談しながら進められそうです。
はい。スタッフの声は、顧客の声と同じくらい大切です。現場の納得感があると、接客にも自然と温度が乗りますし、顧客にもその空気が伝わります。
そして何より、“選ばれる自由”を残すこと。サブスクを導入するにしても、従来の単発利用や回数券など、複数の選択肢を併存させることで、顧客が“自分に合った通い方”を選べるようになります。これは、顧客の自律性を尊重する設計であり、長期的な信頼関係の維持にもつながります。
なるほど…。“選ばせる”って、押しつけるよりずっと信頼されるんですね。
まさにその通りです。経営は“選ばれる理由”を積み重ねること。そのためには、数字だけでなく、感情や関係性を丁寧に扱うことが欠かせません。
今回のご相談を通じて、私自身も改めて“現場のリアル”に触れることができました。ぜひ、これから一緒に、サロンの未来を再設計していきましょう。ソング中小企業診断士事務所として、現場に寄り添いながら、実現可能な提案を一歩ずつ形にしていきます。
はい。よろしくお願いします。もう一度、信頼されるサロンを目指して頑張ります。
その気持ちが何よりの原動力です。私たちも全力で伴走しますので、安心して一歩ずつ進んでいきましょう。
似たような失敗、あるいは今まさに直面している課題に、思い当たることはありませんか？
失敗を責めず、まず受け止め、構造を読み解く。
私の支援は、いつもここから始まります。
数字や理論の前に、現場の声を丁寧に聴き、意思決定の背景や組織の空気感を捉えながら、
「なぜこうなったのか」「今できる最適解は何か」を一緒に探っていきます。
失敗は誰にでも起きます。
重要なのは、そこからどう立て直すか。
私は、そのプロセスに寄り添う支援にこだわっています。
もし今、同じような課題に向き合っているなら、
一度、率直な対話の時間を持ってみませんか？
下のフォームから、お気軽にご連絡ください。