相談者様は昨年、美容室を新規オープンさせ、3店舗目の経営に乗り出しました。貯蓄を活用し、初期投資額約400万円で個人サロンとして開業。集客の手応えを感じながらも、利益が思うように出ず、経営の難しさに直面しているとのことです。
オープンから半年が経過し、総来店数は160人。月に30人の新規客を迎える一方で、2回以上のリピーターは全体の1割と少なく、顧客を継続的に獲得することに苦心されています。スタッフの方のお話によると、利用者はイベント前に来店することが多く、定期的な利用者が増えない状況が続いているとのことです。
さらに周辺の美容院を調査したところ、オープンから数年経過した店舗でも予約の空きが見られる状況で、美容業界全体が厳しい状況にあるのではないかと感じらています。大手脱毛サロンの倒産が続くニュースを目にし、業界全般の現状や回復の可能性について深く知りたいと切望されている中、ビジネスの未来を模索しつつ、新たな突破口を探るための具体的なアドバイスを必要とされ、ご相談いただきました。
自己紹介と概要
井村さん、先日のニュースで大手脱毛サロンが次々と倒産しているのを見ました。私の美容室も新規店舗の入りが悪く、なかなか利益が出せていません。この状況、業界全体が厳しいのでしょうか？
ご相談ありがとうございます。美容業界全体について少し状況を整理してみましょう。大手脱毛サロンの倒産がニュースになる中、美容業界全般もやや厳しい状況にあると言えます。大きな原因としては、消費者行動の変化やコロナ後の生活スタイルの変化が挙げられます。また、競争も激化し、価格面での競争だけでなく、サービスの差別化が求められる時代となっています。
確かに競争は激しいと感じています。ただ、新規のお客様は毎月30人ほど来てくださっています。でもリピーターに結び付けられずに困っています。
新規集客はうまくいっていると感じておられるとのこと、それは大きな強みですね。一方で、リピーターの割合が1割程度とのこと、ここが課題ですね。特にイベント前だけの利用が多いというお話でしたが、これは地域の顧客ニーズや習慣が関係している可能性もありますね。では具体的に、リピーターを増やすために、どのような取り組みができるか、一緒に考えてみましょう。
現状分析と課題の整理
井村さん、さきほどお話した通り、私は美容室を3店舗経営していて、昨年新規オープンした店舗が特に厳しい状況なんです。ニュースでは業界全体が厳しいとも聞きましたが、実際どうなんでしょうか？
お話しくださりありがとうございます。まず、美容業界全体の状況についてですが、近年の消費者行動の変化や競争の激化が影響していると言えます。特に脱毛サロンの倒産がニュースになりましたが、コロナ禍を経て需要の分散や価格競争がさらに激しくなり、大手も厳しい運営を強いられています。美容室のような個人店舗でも影響を受けやすい環境になっているのが現状です。
そうなんですね…私の店舗では新規集客は毎月30人ほどと比較的うまくいっているように感じます。ですが、リピーターが少ないことが本当に悩みなんです。
新規のお客様が安定しているのは素晴らしい強みですよ。ただ、現状でリピーターの割合が約1割というお話でしたね。さらに詳しくお聞きしたいのですが、6か月間のご来店客数が160人ほどとのことで、イベント前に来店する方が多いという点は特徴的ですね。この点から考えると、季節や特定のイベントに合わせた利用に集中している可能性があります。
はい、スタッフとも話してみたところ、結婚式や卒業式といったイベント前に利用される方が多く、定期的に通う方が少ないという意見が出ていました。
なるほど、つまり地域の顧客層の特徴として、目的が限定的な利用が多いということですね。また、オープンして6か月というタイミングであることから、まだ店舗の認知度が十分に浸透していない可能性も考えられます。周辺の美容室の状況も確認されたとのことで、競争環境も厳しい中での経営、特に新規店舗は難しさがあるのは事実です。
周りの美容室もオープンから2、3年たっていても空きがある状態です。こうした状況からすると、やっぱり業界全体が厳しいのでしょうか？
はい、業界全体として競争の激化や顧客ニーズの変化が影響しています。ただし、地域ごとの特性や経営戦略次第で差別化を図れる可能性は十分あります。たとえば、このエリアでは特定のターゲット層や利用目的に特化した美容室が少ないのであれば、そこを狙った戦略が有効になるかもしれません。
井村さん、私が一番困っているのはリピーターを増やせないことです。新規のお客様は毎月30人ほど来てくださるのですが、ほとんどがイベント前だけで、定期的に来ていただける方がなかなか増えないんです。
リピーターが少ないという点ですね。新規集客が安定しているのは非常に良い兆候です。ただ、その新規のお客様を定期的なリピーターに変えることが、次の大きな目標ですね。この点について、もう少し詳しくお話を伺いたいのですが、現在の施術内容やサービスにはどのようなものがありますか？
主にカットやカラー、パーマが中心です。また、ヘアトリートメントやヘッドスパも提供しています。ただ、どれも特別な差別化要素があるわけではなく、イベント前のカラーやセットの依頼が多いです。
なるほど。それでは、今のサービス内容を見ると、確かにイベントや特定の目的で利用されることが多い施術が中心ですね。一方で、普段使いできるメニューや、継続利用のメリットが伝わりづらい可能性も考えられます。お客様のライフスタイルに密着したサービスがあれば、リピーターに繋がる可能性がありますが、このあたりはいかがですか？
そうですね…。普段から通ってもらえるような理由付けが不足しているのかもしれません。お客様に積極的に次回予約を提案することも、あまり意識できていなかったかもしれません。
次回予約の提案は非常に重要なポイントですね。お客様との接点を最大限に活用することで、次回利用の計画を立ててもらうきっかけになります。また、現在のスタッフの接客について、何か改善点やお客様からのフィードバックはありますか？
特に大きな問題はないと思っていますが、もしかするともっとお客様の悩みに寄り添うカウンセリングを強化する必要があるかもしれません。
それは素晴らしい視点です。お客様の個別のニーズに合わせた提案やアドバイスがあれば、『また行きたい』と思っていただけるきっかけになるでしょう。例えば、次回の施術スケジュールを一緒に計画したり、お客様の髪の状態に応じた提案を行ったりすることが考えられます。
そうですね。お客様の髪質や状態をもっと詳しく把握して、それに基づいた提案ができれば、お客様も安心して通ってくれるかもしれません。
その通りです。また、技術的な提案だけでなく、心理的なアプローチも効果的です。例えば、『定期的に通うことで髪質がどのように改善されるか』といった具体的な成果をイメージしていただくことが大事です。このようなアプローチが、リピーター育成に役立つと思います。
問題点と課題の掘り下げ
井村さん、正直、新しい店舗の経営がここまで厳しいとは思いませんでした。何が問題なのか、課題が見えてこないんです。
そうですね、経営が厳しい中で原因が見えづらいというのは本当にお辛いと思います。一緒に状況を整理して、何が本当の問題なのかを掘り下げていきましょう。まず、少しお聞きしたいのですが、新規集客が月に30人と比較的安定している点について、その集客方法を教えていただけますか？
集客は主にSNSと地元のフリーペーパー、あと口コミですね。SNSではキャンペーン情報を発信したり、施術のビフォーアフター写真を投稿したりしています。新規のお客様は、若い女性や20代後半の方が多いです。
SNSを活用されているのは良いですね。それで若いお客様を引き付けられているのも大きな強みだと思います。ただ、新規のお客様がリピーターにならないというのは、やはりその後のフォローに課題があるかもしれません。この点について、スタッフの方々と話し合う機会はありましたか？
はい。スタッフとも現状について話しましたが、特に忙しいイベントシーズンに来店される方が多く、それ以外の時期に継続して通う方が少ないという意見が出ました。
イベント前の利用が多いというのは、特定のタイミングに依存しているとも言えますね。この点について、普段の利用につながらない原因をさらに掘り下げてみましょう。例えば、施術後に次回予約の案内を積極的に行っていますか？
それが、正直あまりできていません。施術が終わると、次回のことについてはこちらから積極的に提案する場面が少ないです。
なるほど。それは一つの改善ポイントですね。次回予約の提案がないと、お客様にとっても『また来る理由』がぼんやりしてしまいます。また、他にお客様の声やフィードバックを直接聞くことはありますか？
実は、アンケートなどを取ることもまだ試していません。お客様がどう感じているのか、具体的な声を集めたことがないですね。
それも重要なポイントですね。直接のフィードバックがあれば、お客様が求めるものや感じている課題を具体的に把握できます。これは、サービスの改善に大いに役立つと思いますよ。
現状の課題の掘り下げ
- サービスの特性：
- イベント前の特定の施術（カラーやセットなど）が中心。
- 普段使いを促すメニューや継続利用のメリットが不足。
- 接客プロセス：
- 次回予約の提案が少ない。
- 個別カウンセリングや髪質に合わせたアドバイスが限定的。
- お客様心理：
- 定期的な通院への動機付けが弱い（成果イメージの不足）。
実現可能性を重視した具体的な解決策の提案
ここまで整理すると、リピーター不足の根本的な原因が少し見えてきましたね。一つは、次回予約や継続利用のための動機付けが弱いこと。もう一つは、お客様の声を直接聞く仕組みがないため、改善点が把握しづらい点です。一緒に、この課題にどう取り組むか、具体的な解決策を考えていきましょう。
ここまでのまとめ
- 強み：
- 新規集客がSNSや口コミを通じて安定している。
- 20代の若い女性顧客層が多い。
- 課題：
- 次回予約の積極的な提案が不足。
- 顧客の声を聞く仕組み（アンケートや直接のフィードバック）が欠如。
- イベント依存型利用から普段使い利用への転換が難しい。
- 外部要因：
- 地域の競争激化と美容業界全体の需要分散。
井村さん、これまでの話から、リピーターが少ないことが課題だと感じています。ですが、どうやってその課題を解決すればよいのか、実際にできる具体的な方法が思いつきません。
その気持ち、よく分かります。大切なのは、負担になりすぎず、効果が期待できる方法を具体的に考えることです。では、さっそくいくつか提案してみますね。一つ目として、リピーターを増やすための施策として、“次回予約の促進”にフォーカスするのはどうでしょう？
次回予約の促進ですか…。確かに、施術後に次回のことを案内するのは少なかったですね。どう進めれば良いでしょうか？
次回予約を促進するためには、施術の最後に“次回来店するとどんなメリットがあるか”を具体的に伝えるのが有効です。たとえば、次回予約特典として割引やトリートメント無料などのインセンティブをつける方法があります。また、施術ごとに次回に必要なケアを自然に提案するのもポイントです。
特典をつけるというのはいいですね。たとえば、次回来店時にトリートメントをサービスするなど、小さな特典からでも始めてみる価値がありそうです。
そうですね。さらに、施術の終わりに『定期的に通うことで髪のダメージが軽減される』など、長期的なメリットを強調することで、お客様に来店の意義を感じていただけると思います。
次に、他のお客様を巻き込む仕組みは何かありますか？
これには“友人紹介キャンペーン”を活用してみるのがおすすめです。たとえば、『ご紹介いただいた方には初回割引、ご紹介者には次回来店時に特典』という仕組みを作ることで、紹介のきっかけを提供できます。これにより、新規顧客とリピーターの両方を増やすことが可能です。
それなら、SNSでも告知できますね。手軽に始められそうです！
その通りです。SNSとの連動は非常に効果的です。また、SNSを活用して、定期的にビフォーアフターの写真や、特典情報、施術中の雰囲気を投稿すると、視覚的にお客様の興味を引けますよ。
他にはどんな施策がありますか？
次は、顧客満足度を高めるために、“個別カウンセリング”を強化することを提案します。カウンセリングシートを導入して、お客様一人ひとりの髪質や悩みを記録し、それを基に次回の施術を提案する仕組みを整えるのです。これにより、『私のことをしっかり覚えていてくれる』と感じてもらえる信頼感が生まれます。
確かに、お客様との接点を増やすことは信頼にもつながりますね。これなら、すぐにでも取り組めそうです。
さらに、カウンセリングを通じて、髪の健康維持や改善に関するアドバイスをすると、“このお店に行くと何か得られる”という価値を感じてもらえます。それがリピーター育成の大きなポイントとなります。
具体的な解決策まとめ
- 次回予約の促進
- 特典付き次回予約の提案（割引やトリートメントサービス）。
- 長期的なケアの必要性やメリットを具体的に伝える。
- 友人紹介キャンペーン
- 新規顧客とリピーター双方に特典を提供する仕組み。
- SNSでのキャンペーン告知。
- 個別カウンセリングの強化
- カウンセリングシートを活用して、個別ニーズに応える。
- 来店時に次回施術やケア方法の提案。
- SNSマーケティングの活用
- 定期的な投稿で視覚的な訴求。
- 特典情報や施術事例の共有。
実行に向けた具体的なアドバイス
これらの施策は、比較的実現可能で、費用対効果も高いものばかりです。まずは、どれか一つから試してみて、徐々に広げていくのがおすすめです。一緒に最適な方法を探りながら進めていきましょう！
ありがとうございます！これなら、具体的に動き出せそうです。まずは、次回予約とカウンセリングの強化から始めてみます。
素晴らしいですね。どんな小さな成功でも、それを積み重ねることが大きな成長につながります。一緒に頑張っていきましょう！
井村さん、ここまでお話を聞いて、具体的な解決策がいくつか浮かんできました。でも、実際にどう動き始めればいいかが少し不安です。どこから手を付けるべきでしょうか？
そのお気持ち、よく分かります。一つずつ着実に進めていきましょう。まず、最もすぐに実行可能な施策として、“次回予約の促進”に取り組むのがおすすめです。この施策は比較的負担が少なく、すぐに始められるメリットがあります。
次回予約の促進ですね。具体的には何を準備すればいいでしょうか？
まず、スタッフとのミーティングを開き、次回予約の提案を積極的に行うよう意識を共有しましょう。お客様が施術後にすぐ次回の予約を取りたくなるよう、明確なインセンティブを用意します。例えば、『次回予約特典としてトリートメントサービス』や『割引価格での施術』などを準備できますね。また、その場で予約を取れる環境を整えておくことも大切です。
確かに、特典を提示すればお客様も次回予約しやすくなりそうですね。スタッフとの共有もすぐ取り組めそうです。
良いスタートですね。それに加えて、次回予約を提案する際には、施術の目的や成果を具体的に伝えることを心掛けましょう。『次回来店時にはこのヘアケアを行うことで髪質改善が期待できます』といった内容が、お客様に響く可能性があります。
他にすぐ始められることはありますか？
はい、次に取り組むべきは“カウンセリングの強化”です。具体的には、カウンセリングシートを導入し、お客様一人ひとりの髪の状態や悩みを記録します。それをもとに施術プランを提案したり、次回来店時に向けたアドバイスを行う仕組みを整えます。この取り組みは、リピーター育成に直接効果を発揮します。
カウンセリングシートの導入ですね。それを準備するには時間がかかりそうですが、実現できればお客様との信頼感が高まりそうです。
そうですね。カウンセリングシートは簡単なフォーマットから始めて、徐々に充実させれば十分です。最初は、髪質や施術履歴、悩みなど基本的な項目に絞っても大丈夫です。それによって、お客様一人ひとりに寄り添った対応が可能になります。
具体的なアクションプランとして、どんなスケジュールで進めるのが良いでしょうか？
短期、中期、長期で分けると効率的です。まず、短期的には次回予約促進とカウンセリングシート導入を進めましょう。これには1〜3か月を目安として計画してください。その後、中期的にはSNSマーケティングを強化し、顧客の声を収集する体制を整えます。これは6〜12か月のスパンで実施できます。そして長期的には、さらに地域イベントと連携したプロモーションや、顧客管理システム（CRM）の導入を検討しましょう。
実行プランのまとめ
- 短期的な実行プラン（1〜3か月）
- 次回予約促進をスタッフに共有し、提案体制を整える。
- 特典の準備（例：割引やトリートメントサービス）。
- カウンセリングシートの導入準備。
- 中期的な実行プラン（6〜12か月）
- SNSマーケティングの強化（ビフォーアフター写真やキャンペーン情報の発信）。
- 顧客アンケートの実施を通じてフィードバックを収集。
- 長期的な実行プラン（1年以上）
- 地域イベントとの連携を進め、ブランド認知を高める。
- CRMシステムの導入により、顧客管理を効率化。
将来に向けての展望
これらの施策は、お店の特性に合わせて柔軟に進められるものです。まずは短期的な取り組みから始めて、小さな成功を積み重ねることが重要ですね。応援していますので、一緒に歩みを進めていきましょう！
ありがとうございます。まずはスタッフとの共有から始めてみます。計画的に進めていきたいと思います！
素晴らしい決意です。何か困ったことがあれば、いつでもご相談ください。引き続き一緒に頑張りましょう！
井村さん、ここまでのアドバイスを通じて、具体的に何をすべきかが見えてきました。ただ、それでもやっぱり不安は拭えません。この先、本当にお店が上向きになるんでしょうか…？
そのお気持ち、よく分かります。経営は不確実なことも多く、不安になるのは当然です。でも、新規集客が安定していることや、改善のための強い意欲をお持ちであることが、すでに大きな可能性を示しています。ここから、小さな成功体験を一つずつ積み上げていくことで、お店の未来は必ず明るくなりますよ。
小さな成功体験を積み上げる…ですか。それができれば少しずつ自信がつくかもしれませんね。
その通りです。そして私は、あなたがお店を良くするために一歩を踏み出すたび、常にそばにいてサポートします。具体的なアドバイスはもちろん、振り返りや次のステップへのアプローチも一緒に考えます。これからは、お店が成長していく過程を一緒に楽しむ気持ちで取り組んでいきましょう。
そう言ってくださると心強いです。これから前向きに動いてみようと思います。
それは素晴らしい姿勢です！あなたが努力を積み重ねていく中で、必ずお客様の笑顔が増え、お店の魅力が広がる日がやってきます。たとえば、1年後には『リピーターが増えた』と実感できる成果が見えてくるはずです。その時は、ぜひ一緒に喜び合いましょう。
そうですね…。一歩ずつやってみます。そう言っていただけると、なんだか未来に希望が持てます。
ありがとうございます。それに、私がいるだけではなく、スタッフの皆さんもお客様も、全員があなたの味方です。これからお店を盛り上げていく仲間として、一丸となって取り組んでいきましょう。困ったときは、いつでもお話しくださいね。
伴走支援の約束
- 定期的な振り返りの機会を設ける
- お店の取り組みや成果を一緒に確認し、次の一手を考える。
- 月1回の相談やアドバイスの場を持つことを提案。
- 小さな成功を共に祝う
- 成果が見えたタイミングで一緒に喜びを分かち合い、次へのモチベーションを高める。
- 新たな課題にも柔軟に対応
- 状況が変化した際には、その都度戦略を見直し、最適な解決策を提案する。
- 常に相談者に寄り添う姿勢を忘れない
- 経営者としての経験を共有しながら、伴走者として支える。
あなたのお店には大きな可能性があります。そして、その可能性を引き出す努力を続けることで、必ず結果はついてきます。私も最後まで一緒にサポートしますので、どうか安心して歩みを進めてください。一緒に夢を現実にしていきましょう！
ありがとうございます。これからもよろしくお願いします！
こちらこそ、よろしくお願いします。一緒に頑張りましょう！