動画で見る日常発見の窓口からの記事説明
※この動画は「日常発見の窓口から」全記事に共通して掲載しています。
先日、ある店で買い物をしたときのことです。
必要なものを選び、レジで会計を済ませました。
特別な出来事があったわけではありません。とても珍しい商品を買ったわけでもなければ、特別なサービスを受けたわけでもありません。
帰り際、店員さんが何気なく一言、声をかけてくれました。ほんの短い言葉です。
そのときは「ありがとうございます」と返して、そのまま店を出ました。
ところが、しばらく歩いていると、ふとその言葉を思い出しました。そして、
「感じのいい店だったな」
と思ったのです。
その場では気づかない「体験」の余韻
不思議なものです。店にいる間は、それほど意識していませんでした。
ところが店を離れてから、少しずつ印象が自分の中に残っていることに気づきました。
「サービス」というと、ついその場での評価ばかりを考えてしまいがちです。
- 説明が分かりやすかったか
- 対応が迅速だったか
- 商品の質が良かったか
もちろん、どれも大切です。
でも、人が本当に持ち帰るものは、そうした表面的な条件だけではないのかもしれません。
「また行こう」は、店を出てから生まれる
お客様が再びその店を選ぶかどうか。その判断は、店内にいる間にすべて決まっているとは限りません。
- 家に帰って商品を使ったとき
- 誰かにその店の話をしたとき
- 数日後、同じものが必要になったとき
そんな瞬間に、ふと「あの店、よかったな」と思い出すことがあります。
つまり、顧客体験は会計を済ませたところで終わるわけではありません。
お客様の記憶の中では、店を出たあともずっと続いているのです。
小さな一言は、数字には残らない
店員さんの一言が売上にどれだけ貢献したのか。それをデータや数字で正確に測ることは難しいでしょう。
「その言葉があったから、私が次回もその店を利用する」という因果関係を直接証明することもできません。
でも、こうした小さな積み重ねこそが、店や会社の印象そのものをつくっているのだと思います。
- 丁寧な挨拶
- ちょっとした気づかい
- 帰り際の一言
一つひとつは、とても小さなものです。
けれど、お客様の記憶に深く残るのは、意外とそうした何気ない部分だったりします。
サービスには「余韻」がある
音楽や映画には、終わったあとに心に残る「余韻」があります。サービスにも、まったく同じようなものがあるのかもしれません。
その場で大きな感動を与えなくてもいい。派手な演出がなくてもいい。
店を出たあとに、「なんとなく、よかったな」と思ってもらえること。
そのじんわりとした感覚が、次の来店や、大切な誰かへの紹介へと自然につながっていくのです。
まとめ｜あなたのお客様は何を持ち帰っているか
だからこそ、サービスやビジネスを考えるときには、取引や接客のその瞬間だけではなく、
「お客様は、お店を出たあとに何を胸に持ち帰るのだろう」
という視点を持つことが、とても大切なのだと感じます。
店を出てからふと思い出した、店員さんのほんの短い一言。
そこには、サービスの本当の価値を考えるための小さな、でも大切なヒントが隠れていました。
最後の問いかけ
あなたのお客様は今、商品やサービスと一緒に、どんな「余韻」を持ち帰っているでしょうか。
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